COORDENADOR(A) DE CUSTOMER SUCCESS

Sobre a Febrafar:

Somos uma empresa com mais de 20 anos no mercado farmacêutico e temos o propósito de melhorar a vida das pessoas.

Com sede na Avenida Paulista, em São Paulo, contamos com 69 redes de farmácias independentes associadas e mais de 17 mil lojas espalhadas por todos os estados do Brasil e no Distrito Federal.

Nosso objetivo é oferecer aos associados ferramentas estratégicas, criando diferencial competitivo, gerando valor, proporcionando melhores condições comerciais e impulsionando o caminho para o sucesso.

Nossa cultura:

Buscamos constantemente pela inovação!

Nosso ambiente é dinâmico e desafiador. Promovemos uma rotina focada na agilidade, transparência e acolhimento e contamos com um ambiente colaborativo, de inclusão e investimos no potencial de cada um dos nossos colaboradores.

Assim é o dia a dia na Febrafar!

Estamos à procura de um(a) Coordenador(a) de Customer Success:

Procuramos profissionais que queiram trabalhar em uma empresa repleta de desafios, novidades e muito aprendizado! O seu desafio será coordenar as operações e projetos de suporte administrativo, garantindo a gestão e desenvolvimento da equipe, qualidade das entregas e melhoria nos processos, sendo o elo entre a organização e redes associadas, assegurando a satisfação e necessidades por meio de um atendimento de alta qualidade de forma eficiente e eficaz.

O que você vai fazer:

• Coordenar a equipe proporcionando condições de orientação clara e completa, treinamento adequado aos desafios atuais e futuros, bem como oportunidades de desenvolvimento contínuo.
• Garantir que todas as consultas e solicitações das redes associadas sejam resolvidas de maneira oportuna e satisfatória;
• Estabelecer, acompanhar e melhorar os processos de atendimento, garantindo que os procedimentos sejam seguidos corretamente com os prazos combinados, negociando com as áreas solicitantes quando necessário;
• Desenvolver e implementar estratégias para melhorar a experiência das redes, aumentando a retenção e lealdade;
• Liderar situações complexas ou críticas, buscando alternativas para entregar soluções rápidas e eficazes, garantindo a satisfação do associado;
• Estabelecer, acompanhar e melhorar os processos de atendimento, garantindo a conformidade com prazos e procedimentos;
• Criar, implantar e acompanhar indicadores de performance e experiência, implementando ações preventivas e corretivas;
• Coletar, analisar e utilizar feedbacks dos associados para implementar melhorias no atendimento e nos processos internos da empresa;
• Dominar as funcionalidades do sistema de atendimento para potencializar o uso da ferramenta e automatizar os processos de atendimento;
• Preparar relatórios periódicos sobre o desempenho da equipe e a qualidade do atendimento, propondo melhorias;
•  Participar da homologação de demandas e projetos que possam afetar a experiência dos associados;
•  Implementar e acompanhar os indicadores de performance (nível de serviço, tempo médio de resolução, TMA, TME, abandono etc); indicadores de experiência (NPS, CSAT, CES) e de Negócio (Life time Value, Churn, Custo de Aquisição de clientes entre outros), identificando oportunidades e implementando ações preventivas e corretivas;
• Contribuir com referências do mercado e novas ideias para as boas práticas de suporte e atendimento que podem ser aplicadas na Febrafar, através de insights para geração de valor em produtos, serviços e marca (canais offline e digitais).

Para este desafio é necessário:   

• Formação superior completa em Administração, Comunicação Social e correlatas;
• Experiência em gerenciamento de equipes e desenvolvimento de estratégias de sucesso ao cliente.
• Pacote Office nível intermediário.
• Proficiente em ferramentas de gestão de atendimento e sistemas de gestão administrativa.

Diferenciais:

• Proficiência em ferramentas de CRM;
• Conhecimento de ferramentas como Miro, Kan Ban;
• Conhecimento de gestão de processo: Lean, 5W2H, ciclo PDCA, Matriz GUT;
• Conhecimento de controle de Qualidade: Fluxograma, Diagrama Ishikawa (Espinha-de-Peixe) e Diagrama de Pareto.

Modelo de Trabalho: Presencial no escritório em São Paulo/SP, próximo à estação de metrô.

Benefícios que fazem a diferença para você!

🩺 Bem-estar e Saúde:

Convênio médico e odontológico (SulAmérica) com inclusão de dependentes (filhos), seguro de vida, plataforma Psicologia Viva, ginástica laboral e Total Pass (opcional, com desconto mínimo de R$ 39,99 na folha).

🚍 Vale-mobilidade e Alimentação:

Vale-mobilidade ou vale-transporte (não temos estacionamento), vale-refeição de R$ 46,80/dia e vale-alimentação de R$ 331,00, ambos no cartão flexível Flash.

🎓 Educação e Desenvolvimento:

Bolsa de estudos de até 60% (a partir de janeiro), bolsa de idiomas e universidade corporativa.

🎉 Reconhecimento e Premiações:

Vale-aniversário de R$ 400,00, day off de aniversário, 4 premiações anuais (a cada 3 meses) de até 75% do salário* e horários reduzidos das 8h às 17h.

👨‍👩‍👧 Família e Inclusão:

Licença maternidade estendida (180 dias), licença paternidade estendida (21 dias) e auxílio-creche para crianças de até 10 anos.

🏢 Ambiente de Trabalho:

Espaços descontraídos com sala de jogos, vídeo game, sala de descanso, cadeira de massagem e mesa de pebolim, além de copa com café da manhã e frutas disponíveis.

*Todos os benefícios, exceto o Total Pass, não possuem desconto em folha de pagamento.

Há 25 anos, temos um propósito que nos move todos os dias: fortalecer o mercado farmacêutico e transformar vidas por meio da conexão e do crescimento conjunto. 

Com sede em São Paulo, contamos com 69 redes de farmácias independentes associadas e mais de 17 mil lojas espalhadas por todo o Brasil. 

Oferecemos ferramentas estratégicas e somos parceiros na jornada dos nossos associados, criando diferenciais competitivos, gerando valor e construindo um mercado mais sustentável e promissor para todos.